Tahukah Anda betapa pentingnya pandangan pelanggan tunggal bagi keberhasilan bisnis?

Di dunia modern ini, dengan banyak titik kontak, bisnis lain dapat menarik perhatian pelanggan Anda dalam sekejap. Pelanggan Anda dapat menghabiskan uang mereka pada bisnis pesaing Anda atau yang lain karena layanan mereka, kesan yang baik pada satu interaksi, atau informasi yang lebih mudah diakses seperti ulasan, umpan balik, testimonial, dll., tentang perusahaan mereka. Pelanggan Anda dapat terhubung ke bisnis lain di seluruh dunia kapan saja melalui iklan, media sosial, email, atau media apa pun.

Demikian pula, bisnis lain dapat menggunakan data dan menarik pelanggan setia Anda dengan pengalaman yang sangat personal, penawaran, cashback, dll. Lebih jauh lagi, pelanggan Anda mungkin mengharapkan jenis layanan, kualitas, bantuan, pengalaman pelanggan yang sama dari bisnis Anda juga. Jika tidak, mereka selalu memiliki pilihan untuk pindah.

Namun, untuk mempertahankan pelanggan dan memahami harapan mereka, satu-satunya solusi yang kita miliki adalah DATA.

Berkembangnya informasi yang tersedia bagi pelanggan menjadikan data pelanggan sebagai aset penting bagi bisnis. Sebaliknya, bisnis dapat memanfaatkan teknologi berbasis data untuk menjangkau pelanggan melalui berbagai media dan menarik perhatian pelanggan dalam interaksi pertama menggunakan volume data tak terbatas yang tersedia secara global. Data tersebut merekayasa ulang model bisnis umum di banyak organisasi. Sebagian besar bisnis saat ini berbasis data. Banyak merek menggunakan data untuk mendorong iklan, melibatkan pelanggan, dan meningkatkan penjualan. Selain itu, mereka mengembangkan produk atau layanan, menganalisis permintaan masa depan melalui wawasan pelanggan. Meskipun data memainkan peran penting dalam setiap fase bisnis, sangat penting untuk memiliki data berkualitas tinggi untuk wawasan yang akurat dan andal dalam bentuk analisis. Hanya dengan begitu, penggunaan data yang lebih cerdas menambah nilai ekstra bagi bisnis. Jika tidak, data menjadi kurang berguna bagi perusahaan. Dengan demikian, banyak merek besar waspada terhadap data. Kehati-hatian ini membedakan merek-merek ini dari yang lain. Tindakan-tindakan ini sering kali membuktikan bahwa mereka adalah yang terbaik. Banyak ahli menyelidiki taktik yang digunakan oleh merek-merek yang sedang berkembang pesat. Kemudian, diuraikan sebagai penggunaan data yang bijak oleh merek sebagai jalan untuk tumbuh.

Banyak perusahaan seperti Amazon, Starbucks, toko-toko Lifestyle, Netflix, dan lainnya memilih data yang sangat berkualitas.

Hanya data yang tepat yang memberikan hasil yang tepat pada analisis data. Data ada di mana-mana. Lebih dari 90% data dibuat selama beberapa tahun terakhir. Setiap hari dunia menghasilkan lebih dari 2,5 triliun data. Namun, hanya menggunakan data berkualitas tinggi dapat menguntungkan organisasi Anda dalam mengidentifikasi pelanggan dan harapan mereka melalui analisis data.

Lalu, ciri-ciri apa yang menjadikan data berkualitas tinggi?

Data berkualitas tinggi berpotensi membentuk kinerja inti bisnis, analisis, dan ROI. Setiap bisnis memerlukan data yang sesuai dengan jenis perdagangannya. Data bisnis berisi data pihak pertama, data pihak kedua, dan data pihak ketiga. Perusahaan yang berpandangan jauh ke depan memilih dan menggunakan hanya data pelanggan yang sesuai dan berkualitas tinggi berdasarkan permintaan di masa mendatang. Ciri-ciri berikut menentukan kualitas data:

• Akurasi: untuk menyimpan informasi tanpa kesalahan
• Kelengkapan – memiliki rincian lengkap tentang catatan data
• Keandalan- untuk menjaga data tanpa tumpang tindih dan fragmentasi
• Relevansi- untuk hanya menyimpan data yang diperlukan yang berguna bagi organisasi Anda dan membuang data yang tidak diperlukan atau tidak digunakan untuk mendapatkan wawasan yang berharga
• Ketepatan waktu – untuk mengumpulkan, memperbarui, dan menangani data secara teratur

• 

Tata kelola dan manajemen data yang mapan merupakan keharusan bagi bisnis Anda untuk menjaga kualitas data guna memperoleh informasi berharga tentang pelanggan Anda.

Bagaimana bisnis memanfaatkan data berkualitas tinggi?

Tentu saja, melalui pandangan pelanggan yang terpadu beserta analisis data.

65% responden menyebutkan bahwa analisis data memainkan peran penting dalam memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik, menurut survei global tahunan yang dilakukan oleh Consultancyqq11 dan Adobe.

Laporan Gartner menyimpulkan bahwa 81% perusahaan menganggap analisis data pelanggan sebagai pembeda kompetitif utama.

Apa itu tampilan pelanggan terpadu atau tampilan pelanggan 360 derajat atau tampilan pelanggan tunggal?

Tampilan pelanggan tunggal menunjukkan profil pelanggan yang dikumpulkan dan dikelompokkan berdasarkan data yang dikumpulkan di beberapa sistem internal melalui pemodelan kecenderungan. Profil pelanggan ini memberikan informasi lebih lanjut tentang setiap pelanggan dengan sekelompok pelanggan yang memiliki minat, perilaku, preferensi, dan lain-lain yang serupa.

Mengapa Anda memerlukan pandangan 360 derajat Pelanggan?

Konsep customer 360 atau pandangan pelanggan terpadu jauh lebih sempit daripada Master Data Management. Perusahaan sering mengumpulkan dan menyimpan catatan data pelanggan di CRM, ESP, PoS, situs web, saluran media sosial, eCommerce, dan lain-lain. Kurangnya pemeliharaan data dapat memengaruhi kualitas dan kebersihan data. Akibatnya, data menjadi lebih terduplikasi, tidak terstruktur, tidak lengkap, tidak dapat ditindaklanjuti, tidak konsisten, tidak terkelola, dan kedaluwarsa.

Kemudian, data berkualitas rendah tidak bermanfaat bagi organisasi dan pemilik data. Akibatnya, organisasi gagal mengenali calon pelanggan dan tidak memiliki jawaban atas pertanyaan-pertanyaan seperti:

• Siapa pembeli yang paling berharga?
• Di mana saya bisa melakukan up-sell dan cross-sell dengan catatan pelanggan saat ini?
• Upaya pemasaran mana yang mendorong penjualan?
• Bagaimana cara meningkatkan layanan pelanggan?
• Area apa saja yang perlu difokuskan untuk meningkatkan layanan atau kualitas produk?
• Saluran apa saja yang disukai pelanggan untuk berinteraksi?
• Seberapa besar peluang pertumbuhan bisnis di kuadran berikutnya? Dan masih banyak lagi
  pertanyaan tanpa jawaban karena buruknya kualitas data dan kurangnya pandangan pelanggan tunggal selain gagal mendapatkan analisis data yang tepat. Inilah sebabnya mengapa banyak perusahaan dengan basis pelanggan besar dengan berbagai layanan dan produk terkadang kehilangan pelanggan setia karena kurangnya kualitas data, pandangan pelanggan tunggal secara real-time.

Tim ahli di Artha mengembangkan akselerator Customer 360 untuk mengatasi kendala ini. Dengan memanfaatkan Customer 360 pada platform data, organisasi dapat mempermudah komunikasi serta personalisasi real-time bagi pelanggan dengan:

• Easing Master data management,
• Security and compliance issues,
• Avoiding duplication,
• Improving the data quality and consistency  
• Smoothening the flow of Internal systems
• Turning the marketing efforts more effective with higher ROI by ensuring accuracy in targeting
• Enhancing the customer experience

Apa pendekatan akselerator Customer 360?

Customer 360 mengikuti strategi Bola Kristal dengan menggabungkan data yang dikumpulkan sebagai:

Behavioral data– untuk mengidentifikasi tindakan, reaksi, minat, dan preferensi pelanggan, dengan demikian menganalisis pola perilaku mereka untuk memahami harapan mereka. Data perilaku juga mencakup data respons kampanye mengenai respons pelanggan yang tercatat. Informasi yang diekstrak dari data ini membantu mengidentifikasi dan memperoleh pelanggan baru dengan pola perilaku yang sama selain berupaya mempertahankannya.

Interaction data– mengacu pada catatan riwayat komunikasi dan titik kontak dalam perjalanan pelanggan. Data ini memberikan info tentang aktivitas online pelanggan seperti menggunakan beberapa perangkat, berbelanja, meninggalkan keranjang, membaca atau menulis ulasan, mencari produk atau layanan tertentu, dan menonton video terkait, yang menghasilkan beberapa interaksi digital. Tampilan data 360 pelanggan ini membantu perusahaan untuk mempertahankan hubungan langsung dan berdasarkan pengalaman dengan pelanggan mereka selain melayani mereka dengan lebih baik dengan penawaran yang relevan dan tepat waktu. Lebih jauh, bisnis dapat menggunakan info ini untuk penargetan ulang.

Demographic data– mewakili kelompok pelanggan berdasarkan lokasi geografis, usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, pendapatan, dan lain-lain. Data ini menguraikan info untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang calon pelanggan atau pembeli beserta minat mereka dalam membeli suatu produk atau layanan berdasarkan beberapa atribut.

Transactional data- memberikan gambaran umum pembelian, produk, atau layanan sebelumnya yang mungkin ingin dibeli pelanggan dengan suatu merek atau merek lain, metode pembayaran yang mereka sukai, frekuensi dan waktu pembelian, nama, detail kontak, langganan, atau kartu anggota, dll. Data ini menjadi berguna saat memprediksi permintaan suatu produk atau layanan, keuntungan, risiko yang terlibat di kuadran berikutnya.

• 

Customer 360 dari Artha menyatukan data dari berbagai sumber untuk menciptakan tampilan tunggal data pelanggan selain menyediakan solusi 360 derajat untuk segmentasi pelanggan, relevansi, analitik, dan penargetan.

Apa saja tantangan yang dihadapi saat menerapkan Customer 360?

Tantangan terbesar yang terlibat selama implementasi Customer 360 adalah data yang disimpan di gudang data dan di berbagai sistem dalam bentuk yang tidak konsisten dan terfragmentasi. Ketidakkonsistenan dalam format, struktur, definisi, dimensi data sering kali merupakan akibat dari kualitas data dan praktik tata kelola data yang buruk. Skenario ini selanjutnya membuat catatan pelanggan tidak akurat, terduplikasi, hilang, ketinggalan zaman, dan tidak dapat diandalkan untuk analisis dan prediksi.

Kualitas dan manajemen data yang baik dapat memaksimalkan inisiatif Customer 360 dengan analisis paling canggih. Oleh karena itu, sangat penting untuk menjaga kualitas dan kebersihan data sebelum memanfaatkan Customer 360.

Kami di Artha, merekomendasikan klien kami untuk menanamkan tata kelola data yang baik dan menguasai praktik manajemen data untuk memenuhi tujuan bisnis yang ingin dicapai melalui Customer 360.

Organisasi harus memiliki strategi yang kuat saat merencanakan dan mengimplementasikan Customer 360 untuk bisnis. Hal-hal yang harus Anda perhatikan adalah:

• Pembuatan bagan perjalanan pembeli Anda
• Integrasi berbagai sumber data
• Kemampuan untuk mengidentifikasi dan mengelompokkan pelanggan berdasarkan persyaratan dan tujuan bisnis
• Aksesibilitas informasi ke tim internal pada tampilan pelanggan tunggal

Langkah-langkah yang disebutkan di atas dapat mengarahkan bisnis Anda menuju solusi yang tepat dan juga memandu tim untuk:

• Personalisasi rekomendasi produk ke beberapa kelompok pelanggan dengan ciri yang sama
• Beri tahu pelanggan tentang pembatalan keranjang belanja
• Berikan pengalaman pembeli yang konsisten di beberapa perangkat yang digunakan oleh pelanggan yang sama
• Sesuaikan pesan dan email layanan beserta kupon diskon dan penawaran
• Daftar ini terus bertambah karena solusi Customer 360 dapat melayani bisnis dengan berbagai cara.

Setiap pelanggan unik dengan tahap pembelian yang berbeda. Anda perlu mengetahui jenis pelanggan yang Anda miliki (calon pelanggan, pelanggan aktif, pelanggan yang sudah tidak aktif, pelanggan yang berisiko) dan harapan mereka sebelum menghubungi mereka. Anda dapat menggunakan bantuan Customer 360 untuk mendapatkan tampilan pelanggan tunggal atau info terperinci tentang pelanggan Anda dan menghubungi mereka dengan pesan, email, iklan, dll. yang dipersonalisasi melalui berbagai media.

Kesimpulan: 

Kualitas data yang baik dan tampilan pelanggan tunggal dapat membuat bisnis Anda lebih sukses dengan info terperinci tentang data pelanggan melalui analisis. Oleh karena itu, Customer 360 dapat mempercepat operasi berbasis data Anda untuk lebih memahami pelanggan Anda dari sebelumnya.

Pakar kami di Artha Solutions memberikan bantuan dan wawasan berharga dalam merencanakan strategi bisnis dan menerapkan solusi bisnis ke banyak UKM (usaha kecil hingga menengah) dan perusahaan Fortune 500. Solusi data inovatif kami membantu organisasi mengatasi tantangan teknis, meningkatkan kinerja bisnis, dan memenuhi tujuan bisnis mereka.