Customer 360: Solusi Master Data Management yang dibutuhkan UKM

Konsep “customer 360″, atau memiliki satu tampilan tunggal atas semua data pelanggan, semakin populer di berbagai publikasi perdagangan, kalangan analis, dan bahkan media arus utama. Namun, apa sebenarnya customer 360 itu?

Meskipun pengertian “Customer 360″ jauh lebih sempit daripada Solusi Master Data Management, pengertian ini telah memperoleh dukungan di kalangan profesional TI, pemimpin bisnis, dan media.

Mudah untuk mengetahui alasannya. Karena data konsumen terakumulasi dalam jumlah yang terus meningkat, data tersebut sering kali terfragmentasi, terduplikasi, tidak konsisten, tidak lengkap, tidak terkelola, dan kedaluwarsa saat beredar di seluruh bisnis.

Apa itu Customer 360?

Customer 360 adalah model manajemen data induk yang menggabungkan semua data tentang pelanggan untuk membentuk catatan pelanggan induk.

Customer 360 memberi Anda tampilan tunggal yang tepercaya tentang nama, alamat, nomor telepon, jenis kelamin, dan interaksi pelanggan dengan perusahaan. Riwayat pembelian, penagihan, kesulitan layanan, kehadiran sosial, dan preferensi saluran semuanya dapat disertakan dalam tampilan tersebut. Informasi ini dapat digunakan untuk memandu strategi keterlibatan, langkah-langkah perjalanan pelanggan, pesan, penawaran yang dipersonalisasi, dan pengiriman.

Organisasi dapat menghasilkan nilai, memperoleh keunggulan kompetitif yang berkelanjutan, dan mengoptimalkan prospek akuisisi pelanggan baru dengan menggunakan tampilan Customer 360, baik di dalam toko maupun online.

Channel apa saja yang berhubungan dengan Customer 360?

Pelanggan dapat menggunakan channel – channel berikut:

• Secara langsung, di lokasi fisik milik perusahaan
• Pesan melalui telepon melalui afiliasi atau mitra penjualan.
• Online, melalui situs web perusahaan atau aplikasi seluler.

Sangat penting untuk mengetahui siapa pelanggan Anda dan bagaimana mereka berinteraksi dengan perusahaan Anda, terlepas dari saluran komunikasi yang mereka gunakan. McDonald’s, misalnya, harus menyadari bahwa pelanggan yang sama berkomunikasi dengan mereka baik melalui aplikasi seluler, situs web McDonald’s, panggilan telepon, atau cloud – bahkan di berbagai lokasi ritel.

Contoh ini menggambarkan mengapa penting untuk menilai dengan cermat data mana yang harus disertakan dalam tampilan customer 360.

Data apa pun yang terlibat harus memberikan visibilitas ini kepada perusahaan sehingga pelanggan memiliki pengalaman yang sama terlepas dari bagaimana mereka berinteraksi dengan perusahaan. Dalam situasi ini, McDonald’s harus segera menggabungkan data dari berbagai sumber transaksi untuk mengidentifikasi elemen yang memengaruhi hubungan pelanggan dan memilih saluran mana yang dapat mereka gunakan untuk meningkatkan layanan pelanggan.

Apa Manfaat Customer 360 Bagi Bisnis Anda?

Memiliki pandangan menyeluruh 360 derajat terhadap pelanggan dan interaksi dengan mereka memiliki keuntungan ekonomis yang “defensif” seperti laba yang lebih besar melalui peluang cross-selling dan up-selling yang lebih baik. Pandangan tersebut juga memungkinkan pengalaman konsumen yang lebih baik untuk pemasaran yang lebih disesuaikan, yang menghasilkan peningkatan rasio konversi dan pendapatan. Pandangan pelanggan 360 derajat juga memungkinkan Anda menilai profitabilitas pelanggan di berbagai produk dan layanan, yang memungkinkan Anda mengkategorikan pelanggan secara efektif berdasarkan data dan tren yang relevan.

Selain mengurangi risiko penerbitan persyaratan kredit yang tidak menguntungkan dan ketidakpatuhan terhadap peraturan, terutama dengan peraturan privasi pelanggan baru yang mengharuskan organisasi untuk mengamankan data pribadi dan memberikannya kepada pelanggan atas permintaan, menciptakan pandangan pelanggan 360 derajat membantu manajemen risiko umum, yang sangat penting bagi perusahaan jasa keuangan.

Masalah Umum Data Pelanggan Diselesaikan dengan Tampilan Customer 360

Komunikasi multisaluran hanya berfungsi jika data pelanggan yang mendasarinya dan cara pengelolaannya konsisten. Sulit untuk mempertahankan konsistensi jika data tentang pelanggan yang sama tersebar di beberapa sistem TI, yang masing-masing mungkin berisi data untuk setiap saluran komunikasi pelanggan. Terlepas dari berapa banyak sumber yang disertakan, customer 360 yang sebenarnya memberikan konsistensi.

Kualitas data pelanggan adalah tantangan umum lainnya yang dapat diatasi oleh tampilan customer 360. Nama pelanggan yang sama (atau alamat, nomor telepon, atau informasi lainnya) sering kali dicatat secara berbeda di beberapa sistem atau bahkan di dalam sistem yang sama.

Customer 360 dirancang untuk memecahkan masalah ini dengan memungkinkan pengguna menentukan orang atau bisnis mana yang merupakan entitas pelanggan dan menyertakan atribut mereka untuk berinteraksi dengan mereka secara lebih terinformasi. Karena tidak ada konsistensi dalam cara penanganan catatan pelanggan, memanfaatkan sumber eksternal pihak ketiga seperti Dun & Bradstreet atau data media sosial menjadi sulit tanpanya.

Mengapa Saya Membutuhkan Tampilan Customer 360?

Pandangan Customer 360 derajat adalah sesuatu yang dapat disebut sebagai biaya untuk mempertahankan, memuaskan, dan meningkatkan basis pelanggan Anda. Pandangan ini memberikan serangkaian manfaat universal sekaligus membantu dalam penyelesaian tantangan yang unik bagi bisnis seperti manufaktur, keuangan, dan ritel. Untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan, integrasikan Solusi Manajemen Data Master dengan data terstruktur dan tidak terstruktur untuk mencapai pandangan pelanggan 360 derajat terlepas dari industri atau vertikal Anda.

Anda dapat menemukan pelanggan mana yang gagal dan mencoba meningkatkan margin kotor Anda dengan mengevaluasi margin laba Anda berdasarkan industri, akun, dan bahkan pelanggan individu. Memahami hal ini memungkinkan Anda untuk melakukan segmentasi klien yang lebih baik guna mengurangi risiko dan meningkatkan laba.

Pandangan Customer 360 derajat memungkinkan Anda meningkatkan tingkat retensi dengan meningkatkan pemahaman Anda tentang siapa pelanggan Anda. Informasi ini penting untuk meningkatkan tingkat percakapan pemasaran dengan menghubungi pelanggan yang tepat dengan pesan yang tepat pada waktu yang tepat dan meningkatkan perolehan pendapatan melalui peluang penjualan silang dan penjualan atas yang relevan.

Peningkatan kemampuan beradaptasi terhadap lingkungan bisnis dan ekonomi merupakan manfaat umum lainnya. Pandangan 360 derajat terhadap pelanggan memungkinkan perusahaan untuk menanggapi kejadian seperti pandemi COVID-19 dengan mengurangi biaya sekaligus menggunakan saluran koneksi pelanggan yang paling berarti dengan segera menyediakan semua informasi penting tentang pelanggan mereka.

Singkatnya, solusi Manajemen Data Master yang efektif memungkinkan bisnis untuk mempertahankan pandangan 360 derajat terhadap pelanggan dan perjalanan mereka dengan produk. Memanfaatkan data pelanggan untuk mengantisipasi kebutuhan mereka dan mengembangkan rencana komunikasi strategis sangat penting untuk pengembangan jangka panjang.

Tentang Artha Solutions:

Artha Solutions adalah firma konsultan bisnis dan teknologi terkemuka yang menyediakan wawasan dan keahlian dalam strategi bisnis dan implementasi teknis. Artha membawa pemikiran maju dan inovasi ke tingkat yang baru dengan keahlian teknis dan industri selama bertahun-tahun dan transparansi penuh. Artha memiliki rekam jejak yang terbukti bekerja dengan UKM (usaha kecil hingga menengah) hingga perusahaan Fortune 500 yang mengubah tantangan bisnis dan teknologi mereka menjadi nilai bisnis.